Quando un sistema cresce, cresce anche la tentazione di delegare. Delegare attività, controlli, valutazioni. E, lentamente, delegare anche le decisioni al software.
Il passaggio è sottile. All’inizio il sistema suggerisce. Poi consiglia. Poi diventa l’arbitro silenzioso. Infine, decide.
Il comfort della decisione automatica
Delegare le decisioni al software è rassicurante. Riduce il conflitto, elimina la responsabilità esplicita, accelera l’azione. “Lo dice il sistema” diventa una frase che chiude le discussioni.
Il problema è che il software non decide. Applica regole. E le regole riflettono scelte fatte in un momento specifico, con un contesto specifico.
Quando il contesto cambia, le decisioni automatiche restano uguali. E iniziano a produrre effetti indesiderati.
Regole che diventano dogmi
Ogni sistema incorpora regole: priorità, soglie, flussi approvativi, automatismi. All’inizio sono utili. Standardizzano, semplificano, rendono il lavoro ripetibile.
Ma col tempo queste regole smettono di essere messe in discussione. Diventano dogmi operativi. “Si è sempre fatto così” diventa “il sistema funziona così”.
La decisione non viene più valutata. Viene eseguita.
Quando l’eccezione diventa un problema
Un sistema che decide al posto delle persone gestisce male le eccezioni. Per definizione. Le eccezioni richiedono giudizio, contesto, valutazione qualitativa.
Quando tutto è automatizzato, l’eccezione viene vista come errore. Come deviazione. Come disturbo.
Così le persone iniziano ad aggirare il sistema per “fare la cosa giusta”. Il sistema resta formalmente corretto, ma perde contatto con la realtà.
La responsabilità che scompare
Delegare al software produce un altro effetto collaterale: la dissoluzione della responsabilità. Se decide il sistema, chi è responsabile dell’esito?
Le persone eseguono. I manager approvano il modello. I fornitori implementano. Ma nessuno si assume la responsabilità della decisione concreta.
Quando qualcosa va storto, la colpa è del sistema. Ma il sistema non risponde. Le persone sì.
Il software come alibi organizzativo
In molti contesti il software diventa un alibi. Permette di evitare discussioni difficili, compromessi scomodi, scelte impopolari.
“Non possiamo farlo, il sistema non lo consente.” Questa frase chiude possibilità che in realtà richiederebbero solo una decisione consapevole.
Il software non impone. Viene usato per imporre.
Decisioni diverse richiedono livelli diversi di automazione
Non tutte le decisioni devono essere automatizzate. Alcune sì: ripetitive, a basso rischio, con regole chiare. Altre no: strategiche, ambigue, ad alto impatto.
Un errore di sistema è trattare tutte le decisioni allo stesso modo. Automatizzare ciò che dovrebbe restare umano.
Il risultato è un sistema efficiente ma miope.
Il ruolo corretto del software
Il software dovrebbe supportare le decisioni, non sostituirle. Dovrebbe rendere visibili le opzioni, chiarire le conseguenze, segnalare anomalie.
La decisione finale, però, resta una responsabilità organizzativa. Quando questa responsabilità viene delegata, il sistema perde intelligenza.
Un sistema sano aumenta la qualità delle decisioni umane. Non le elimina.
Riprendersi la decisione
Riprendersi la decisione significa rimettere in discussione le regole, rivedere gli automatismi, distinguere ciò che può essere delegato da ciò che non dovrebbe esserlo.
Significa accettare che alcune scelte richiedano tempo, confronto, responsabilità. Il software può aiutare, ma non può decidere al posto dell’organizzazione.
Se il software decide al posto tuo, stai rinunciando a governare il sistema.